Din culisele HoReCa: cum să ai experiențe pozitive când ieși în oraș

Invitații conferinței Pinch of Salt | Community, Ariadna Matei (owner Jaxx), Nicu Crăciun (owner și chef la Cimbru), Raluca Anton (psiholog și psihoterapeut) și Horia Șimon (cel care propovăduiește slow food și eat local), au dat din casă, moderați fiind de Alexandra Crăciun (consultant de branding în ospitalitate).

Calibrarea așteptărilor.

Raluca Anton a punctat un aspect extrem de important: cu cât e mai mare golul din sufletul unei persoane, cu atât aceasta este mai needy. Are nevoie să și-l umple cumva, din exterior și de cele mai multe ori dacă nu reușește, acesta va refula.

Nicu Crăciun ne-a sugerat, ca în cazul în care ieșim în oraș pentru a trăi o experiență culinară, să nu mergem flămânzi. Pentru că o experiență culinară este, după cum bine tot spun și eu, mai mult decât să-ți umpli mațul. Drept urmare, nu mergeți flămânzi.

Dacă vă e foame, iar obiectivul vostru este să vă potoliți foamea, alegeți un local unde știți că sunteți serviți rapid.

Horia Șimon ne-a adus aminte că în Cluj este un restaurant care are un afiș la intrare, prin care te informează că dacă vrei să mănânci repede, să mergi la KFC, pentru că la ei mai repede de 45 de minute nu primești mâncarea.

Până la urmă trebuie să ne setăm corect așteptările și să ne comportăm în consecință. Să nu uităm că localul nu este responsabil pentru calibrarea noastră emoțională!

Meniul e cartea de vizită a localului.

Horia Șimon a spus că el nu stă într-un restaurant care are mai mult de 2 pagini de meniu. Are două motive:

1. Pentru că nu vrea să-și facă norma zilnică de citit cu meniul, nu mai are nervi.
2. Pentru că nu are, din punct de vedere logistic, încredere că bucătăria respectivă poate să-i scoată preparatul corect… ai nevoie de un stoc extrem de mare ca să poți să ții în spate un asemenea meniu.

Voi știați că dacă un local folosește ingrediente congelate este OBLIGAT de lege să treacă acest lucru în meniu? Eu nu am știut, Nicu de la Cimbru a subliniat acest aspect.

Value for money.

Și mor când aud pe cineva că-mi spune de un local sau altul că e scump. Mor!

Tot Nicu de la Cimbru a punctat excelent: priviți experiența per total, de când ați pășit în local, la gustul preparatelor și până ați achitat nota de plată și ați părăsit localul. Cât timp v-a rămas în minte experiența?

Până la urmă asta plătiți. Mă rog, trebuie să fim conștienți de faptul că inclusiv detergentul pentru vase, tot noi îl plătim prin preparatul pe care-l luăm.

Feedback, nu avem cultura lui.

Eu recunosc, nu dau feedback decât celor pe care-i cunosc. Adică dacă merg într-un local nou și ceva nu mi-a plăcut, nu se întâmplă ceva grav, dar per total am o experiență mai puțin plăcută, nu dau feedback. Nici dacă sunt întrebat.

Motivul, cred, este că nu vreau să intru într-un conflict, inutil din punctul meu de vedere. Drept urmare prefer să nu dau niciun feedback. Asta pe lângă că de cele mai multe ori simt că în momentul în care sunt întrebat de către ospătar, pe acesta nu-l interesează altceva decât să-și bifeze întrebarea.

Raluca Anton a subliniat excelent: feedback-ul este o rezolvare a problemei, altfel e doar o refulare.

Altfel, noi, românii suntem suspicioși din fire și probabil acesta este un alt motiv pentru care suntem reticienți în a oferi feedback. Roxana a spus că ei îi este frică că motivul pentru care o întreabă ospătarul ”cum a fost” este pentru că vrea să-i ofere și un desert.

Cu toate acestea, sfatul lor, a tuturor, a fost să oferim acest feedback. Pentru că doar așa pot să crească, să-și îmbunățească serviciile. De multe ori proprietarii nici nu sunt conștienți de problemele care există.

Nu avem cultura feedback-ului, dar de undeva trebuie să începem să o introducem în viața noastră și întotdeauna cel mai bun moment să începi ceva este acum!

Întrebăm ospătarul unde să ne așezăm

În foarte multe localuri am văzut semne cu rezervat pe masă, cu toate că localul / terasa era goală. Ariadna ne-a explicat motivul pentru care procedează astfel:

1. Pentru că pe bune au masa rezervată
2. Pentru că mergem și ne așezăm la o masă, care ne face nouă cu ochiul, dar s-ar putea ca masa respectivă să fie într-o zonă arondată unui ospătar care are deja multe mese, drept urmare te va așeza undeva unde să ai parte de cea mai bună experiență posibilă în momentul respectiv.

Cu toate că suntem suspicioși din fire și ne așteptăm să fim așezați de ospătari în sectorul lor, ca să facă mai mulți bani ei, de cele mai multe ori (la Jaxx nici nu se pune problema altfel), ei lucrează în echipă și se ajută, pentru că sunt conștienți de faptul că dacă localul are probleme și ei, individual, voar avea probleme într-un final.

Așadar când intri într-un local (acum, ca să-l citez pe Horia Șimon, uită-te și tu puțin la local, că dacă mergi la Sisters te așezi singur pe bordură, nu trebuie să te ducă chelnerul) caută un ospătar să faci un contact cu el, cel puțin din priviri, și așteaptă să te întâmpine.

Mai ales dacă e o terasă mare, pentru că s-ar putea să nu te vadă și să aștepți mult și bine după un meniu.

Recenziile se dau la cel puțin 30 minute după ce ne-am calmat

Personal nu cred în recenzii de 1 sau 5 din 5 stele. Dacă văd, pe orice rețea socială, indiferent că vorbim de Facebook, TripAdvisor sau Google Places, că un local are nota 5 din 5, îmi pun mari semne de întrebare.

Raluca Anton zicea că e normal ca prima ta reacție să fie una negativă (vorbim de o experiență negativă de orice fel, inclusiv de faptul că unele localuri au politica să nu te servească dacă vrei doar să bei un suc).

Aici avem multe exemple: Cimbru / Tortelli în Cluj, iar Horia Șimon ne-a spus de un local din București, Voila Bistro, în care ”influencerii” mergeau și stăteau câteva ore la o apă plată cu lămâie, doar ca să-și facă poze pentru Instagram).

Ce se întâmplă mai departe e important.

Totul e în regulă dacă mesajul e transmis corect. Să nu uităm că trebuie să pășim amândoi, și noi, clienții, și proprietarii, pentru ca relația să funcționeze. V-am mai spus eu că orice acțiune are o reacțiune egală și de sens contrar.

Așadar sfatul este ca dacă vrem să lăsăm o recenzie, mai ales dacă aceasta este negativă, să scriem recenzia, să așteptăm 30 de minute, să o ștergem și apoi să o rescriem.

Și sub nicio formă să nu le formulăm la persoana a 2-a! Persoana 1. Cum m-am simțit eu, ce cred eu, ce am experimentat eu.

Comunitățile cresc domenii

Singurul mod în care poate să crească un domeniu este ca în jurul lui să crească comunități care să pună presiune (prin cerințe ridicate) și umărul (prin educare) la dezvoltarea lui.

Avem atâtea exemple de bune practici în lume, încât doar dacă nu ne dorim să le vedem, nu le vedem. Cel mai bun exemplu, din punctul meu de vedere, este dat de barmani.

Vă amintiți că până acum câțiva ani, să lucrezi în bar era privit, cum e privit ospătarul din ziua de azi: o muncă de student sau, vorba lui Horia, dacă nu ai învățat la școală. Acum cât e de cool să fii barman?

Apropo de ospătari, Nicu Crăciun zicea că e o așa criză pe piața din România de personal calificat, încât singura condiție pe care trebuie să o îndeplinești pentru a lucra în industria ospitalității este să ai puls.

De aici și nevoia acută de a oferi feedback. Pentru că și noi facem parte din această comunitate.

Concluzie.

Nu am neapărat o concluzie, mă bucur că s-a făcut acest prim pas și că suntem pe direcția cea bună, zic eu. Mai avem multe lucruri de învățat, atât noi cât și ei, dar important este să ne întâlnim, cât de des posibil și să discutăm.

Pentru că de cele mai multe ori nu suntem conștienți că o problemă nu e de fapt problemă, ci oportunitate.

Nicu de la Cimbru zicea că el ar vrea să se mai organizeze astfel de întâlniri, chiar gratuite, fără bilet, ca să putem să ne dezvoltăm. Depinde de format și mode de organizare. Dar, sincer să fiu, eu nu prea sunt pentru evenimente gratuite…

Și până la urmă, dacă luăm în calcul faptul că am mâncat prăjituri de la Iris Delice, am băut bere Peroni, apă plătă / minerală, cafea și conferința a avut loc la DoubleTree by Hilton, cei 12 EURO au fost chiar puțin… fără să luăm în calcul informațiile și conexiunile pe care le faci la un astfel de eveniment.

Am să mai scriu câteva idei care s-au vehiculat la conferință, cu linuță, că deja am scris mult prea mult pentru un articol (Raluca Anton a spus că în ziua de astăzi avem attention span-ul cuprins între 30s și 2 minute… eu am depășit de mult timpul alocat 😀 )

• Dacă vrei să mănânci sănătos, alocă-ți 30 de minute zilnic pentru masa de prânz și ia loc la masă, bea un pahar de apă dintr-un pahar de sticlă – Nicu Crăciun, Cimbru
• Ar fi o idee ca autoritățiile (cel puțin locale, din Cluj) să reglementeze ce este restaurant, bistro, pub etc, astfel încât să știm care sunt etichetele pe care să le aplicăm când le trecem pragul (apropo de întrebi ospătarul unde să te așezi sau te așezi pur și simplu)
• De cele mai multe ori reacțiile pe care le au oamenii în legătură cu un local, nu au legătură cu localul, ci sunt așteptări nesetate corect de către persoana respectivă coroborat cu golul din sufletul lui. Raluca Anton